Procedimiento de reclamación

Nuestra política de reclamaciones:

Nos comprometemos a prestar un servicio de alta calidad a todos nuestros clientes. Cuando algo va mal, necesitamos que nos lo comunique. Esto nos ayudará a mejorar nuestro nivel. Si tiene una queja, póngase en contacto con nosotros. Tenemos ocho semanas para estudiar su queja. Si no la resolvemos en ese plazo, puede presentar una queja al Defensor del Pueblo.

¿Qué sucederá a continuación?

● Le enviaremos un correo electrónico acusando recibo de su queja en los tres días siguientes a su recepción, adjuntando una copia de este procedimiento.

● A continuación investigaremos su reclamación. Para ello, normalmente transmitiremos su queja a nuestro departamento de atención al cliente, que revisará su caso y hablará con el miembro del personal encargado de su expediente.

● Nos pondremos en contacto con usted por teléfono en un plazo de 14 días a partir del envío de la carta de acuse de recibo para discutir y resolver su queja.

● En un plazo de tres días desde que nos pongamos en contacto con usted, le enviaremos un correo electrónico para confirmar lo tratado y las soluciones que hayamos acordado con usted.

● En esta fase, si sigue sin estar satisfecho, podemos concertar otra llamada para que un miembro superior del personal revise su expediente.

● Le enviaremos un correo electrónico en un plazo de 14 días desde la recepción de su solicitud de revisión, confirmando nuestra posición final sobre su queja y explicando nuestras razones.

● Si sigue sin estar satisfecho, puede entonces ponerse en contacto con el Financial Ombudsman Service para tratar su reclamación, en la siguiente dirección:

Financial Ombudsman Service,

Exchange Tower,

London,

E14 9SR

www.financial-ombudsman.org.uk

0800 023 4567 / 0300 123 9123