Verfahren bei Beschwerden

Unsere Beschwerdepolitik:

Wir sind bestrebt, allen unseren Kunden einen hochwertigen Service zu bieten. Wenn etwas schief läuft, müssen Sie uns das mitteilen. Dies wird uns helfen, unsere Standards zu verbessern. Wenn Sie eine Beschwerde haben, teilen Sie uns bitte die Einzelheiten mit. Wir haben acht Wochen Zeit, um Ihre Beschwerde zu prüfen. Wenn wir innerhalb dieser Frist keine Lösung gefunden haben, können Sie sich an den Juristischen Ombudsmann wenden.

Wie geht es weiter?

● Wir senden Ihnen innerhalb von drei Tagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine E-Mail mit einer Bestätigung des Eingangs und einer Kopie dieses Verfahrens.

● Wir werden dann Ihre Beschwerde untersuchen. In der Regel wird Ihre Beschwerde an unsere Kundenbetreuungsabteilung weitergeleitet, die Ihren Fall prüfen und mit dem Mitarbeiter sprechen wird, der Ihre Akte bearbeitet.

● Innerhalb von 14 Tagen nach Übersendung des Bestätigungsschreibens setzen wir uns dann telefonisch mit Ihnen in Verbindung, um Ihre Beschwerde zu besprechen und zu lösen.

● Innerhalb von drei Tagen nach der Kontaktaufnahme werden wir Ihnen per E-Mail bestätigen, was besprochen wurde und welche Lösungen wir mit Ihnen vereinbart haben.

● Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt immer noch nicht zufrieden sind, können wir ein weiteres Gespräch vereinbaren, bei dem Ihre Akte von einem leitenden Mitarbeiter überprüft wird.

● Wir werden Ihnen innerhalb von 14 Tagen nach Eingang Ihres Antrags auf Überprüfung eine E-Mail schicken, in der wir unseren endgültigen Standpunkt zu Ihrer Beschwerde bestätigen und unsere Gründe erläutern.

● Wenn Sie dann immer noch nicht zufrieden sind, können Sie sich mit Ihrer Beschwerde an den Financial Ombudsman Service wenden, und zwar unter folgender Adresse

Financial Ombudsman Service,

Exchange Tower,

London,

E14 9SR

www.financial-ombudsman.org.uk

0800 023 4567 / 0300 123 9123